ВЕЛИКА КОРУПЦІЯ ЧЕРЕЗ МАЛИЙ БІЗНЕС

Деяким дівчатам, щоб стати привабливими, треба перемінити не косметику, а спосіб життя. Деяким підприємцям, щоб усунути проблеми з співробітниками, треба поміняти не співробітників, а бізнес.

- Здрастуйте, від мене пішли Клієнти.

- А від мене, може бути, підуть співробітники.

- А мені говорили, що Ви – професійний консультант ...

- Я ж сказав "може бути". Настали такі обставини, при яких з простих звичайних фірм вже йдуть, а в мене лише "може бути". Може бути, ми зараз повернемо і Ваших Клієнтів?

- А у мене зворотна ситуація: співробітники крадуть Клієнтів і не йдуть з фірми.

- По-моєму, нам це треба обговорити.

- Я за тим і прийшов ...

- Зараз Настя прийме у Вас гроші, і ми почнемо.

- Так, але якось я ще не прийняв рішення, я хотів би дізнатися умови ...

- Менше ніж за годину і за 90 доларів вирішимо завдання. Геть сумніви.

- А чи не можна постфактум заплатити. Я чесний. Мене Клієнти обманюють з моїми співробітниками, а я чесний. Я не обману Вас. Але якось просто ...

- Давайте почнемо. Через 15 хвилин Вам буде вже зрозуміло, чи варто продовжувати або можна нас покинути, тоді й вирішимо. Настя, через 17 хвилин зайдіть до нас. Отже?

- Моя фірма спеціалізується на комп'ютерних послугах (настройка, ремонт, комп'ютерна допомога). І я зіткнувся з проблемою: зазвичай комп'ютер налаштовується і обслуговується на дому у Клієнта. У перші місяці існування фірми замовлення по налаштуванню виконував я сам. З ростом популярності і числа замовлень довелося взяти пару чоловік в допомогу, і тут почалося.

Налаштовує майстер комп'ютер, і Клієнт більше в фірму не звертається, а бере у майстра телефон і звертається прямо до нього. Майстер звичайно радий, йому "лівий" заробіток, а фірма втрачає і дохід, і Клієнта, при тому, що майстер зарплату до того ж не соромиться отримати. Звільнити одного майстра і взяти іншого – буде та ж історія. Через це неможливо розширювати фірму. Глухий кут.

- Спробуйте відразу не сердитися, а спробувати зрозуміти, здавалося б, дивну думку про те, що це не стільки питання чесності, скільки питання масштабу бізнесу. Послуги такого роду і повинні надаватися "індивідуалами". А Вам слід чинити навпаки – не наймати майстрів, а продавати їм Клієнтів. Так, як, наприклад, це роблять таксомоторні фірми, які залучають водіїв зі своїм автотранспортом і беруть з них гроші за замовлення і за послуги диспетчера. Припустимо, Ваша фірма витрачає гроші на рекламу і просування послуги під своєю маркою. При цьому кожен "бродячий" майстер зможе прийти, здати тест, потрапити в базу даних, внести невеликий аванс на свій особовий рахунок і отримати замовлення. Далі нехай сам з Клієнтом розраховується. Після отримання замовлення частина суми списується з особового рахунку. Так що, коли у конкретного майстра рахунок стає порожнім, замовлення йому не передаються, поки не поповнить.

Після передачі замовлення Вам можна/потрібно буде подзвонити Клієнту і запитати, чи задоволений він? Якщо задоволений, то цей майстер має перед іншими більше шансів отримати у Вас наступне замовлення. Якщо незадоволений, то – навпаки. В останньому випадку до Клієнта тоді вирушайте самі, робіть "як треба" або надсилайте іншого майстра. Якщо Клієнт буде потім звертатися до майстра безпосередньо, то він фінансово нічого не виграє, адже і раніше він платив майстру. Так що виходить кращий сервіс за ті ж гроші – через фірму. Звичайно, для того, щоб реалізувати таку модель, потенційне число замовлень у Вас має бути дуже навіть немаленьким. Ми можемо обговорити, як це зробити.

- Це варіант, спасибі. Але якщо він захворів-запив-забив-помер і все, шукаємо іншого фахівця?

- І Ваш співробітник теж зможе захворіти-запити-забити-померти-піти в декрет-просто втекти з роботи і т.д., і т.п. І все це дуже і дуже ймовірно. Наприклад, навіть у мене таке може бути, як я говорив Вам раніше. Ми ніби як з Вами брати по бізнесу. Мені вже можна покликати Настю?

- Це Ви мною того... маніпулюєте... Я читав, що консультанти так роблять.

- Не знаю про інших, я просто турбуюся про гонорар.

- Гаразд, кличте. Не дуже то Ви Клієнто... орієнтований.

- Це Ви тепер мною маніпулюєте? Жартую. Настя, зайдіть до нас. А Ви, будь ласка, продовжуйте.

- Хочу запитати: адже процес видалення з бази поганих майстрів відбувається в міру надходження скарг від Клієнта, так?

- Так, репутацію треба напрацьовувати. Але багатьом (в т.ч., заможним) Клієнтам важливо, щоб було місце, де їх страхують і куди можна поскаржитися.

- Але якщо Клієнт буде дзвонити майстрові, то це вже означає, що результатами його роботи задоволені. Тобто підтверджується відповідність кваліфікації майстра запитам фірми. Що тоді скаржитися?

- І слава Богу.

- Якщо перший майстер "накосячив" з Клієнтом і я поїхав сам робити "як треба", але теж "накосячив", кому буде скаржитися Клієнт? Висновок: це не аргумент.

- Аргумент. Якщо Ви самі "косячили", то не треба Вам надавати такі послуги. Займіться іншою справою.

- Злий Ви якийсь.

- Я просто не рекомендую шукати відповіді на питання: "Ось є послуга, яку ми робимо погано. Як бути?" На ринку аргумент один: робіть добре – тоді зможете управляти і підрядниками.

- Не факт, що майстер не домовиться з Клієнтом на менші гроші. До того ж, і Клієнти можуть йому це запропонувати.

- І нехай. Він це Клієнта вже заплатив. І зняв головний біль від спілкування з малоплатіжним Замовником (з яким витрати ті ж, а доходу немає).

- А як це потім розвивається? Боюся, набере кожен по дюжині, а мені дзвонити перестануть. Кінець бізнесу?

- А ось і ні. Це як раз тільки початок. "Бродячі" ремонтники, коли обростають дюжиною Клієнтів, починають відчувати нові потреби: їм вже потрібно місце, де зустрітися з Клієнтом, тому що не всі Клієнти пускають додому бродячих ремонтників, а ноутбуків, планшетів і комунікаторів у Клієнтів стає все більше і більше і все частіше звучатиме відповідь про те, що "зручніше самому під'їхати";

їм вже потрібно місце для тестування і збирання-розбирання комп'ютера (не з кожною поломкою розберешся у Клієнта будинку); їм уже важко стане "брати в чорну" (деякі Клієнти будуть говорити: "За мене фірма сплатить..."; до того ж, картки і термінали все більш популярні); їм уже захочеться стати "приватними підприємцями", а при цьому слова "бухгалтерія" і "податкова звітність" викликатимуть у них жах;... Та й найняти бухгалтера (який би заповнював їм зошити і вів "первинку") їм амбівалентне і захочеться, і не захочеться одночасно; їм, можливо, захочеться когось взяти собі в допомогу, але тут у них виникнуть ті ж питання, які Ви задали мені на самому початку... У підсумку: деякі (мала частина) почнуть прориватися в власний бізнес, але статистична більшість так і залишиться "бродячими" ремонтниками з відносно малим числом Клієнтів кожен. І ось останній більшості, крім послуг з постачання Клієнтів, будуть корисні послуги з п.п. 1-6. Вийде не те щоб бізнес-інкубатор, а просто оренда деяких функцій бізнесу.

Так, в тій країні, звідки я родом, рієлторські фірми не тримають агентів, а здають за гроші їм "брокерські місця" (офісне місце за перегородкою, телефонний номер, послуги бухгалтера і юриста для оформлення угод, а також право користування брендом (за умови виконання стандартів). Це все ж комфортніше і з більшою повагою до себе і до своєї сім'ї (бути пристойним "брокером"), ніж з року в рік залишатися "бродячим" ремонтником з малим числом Клієнтів і вічним проханням "чорних" грошей, яких Клієнту не шкода, але які він з описаних вище причин буде давати мало.

Звичайно, це вже інший бізнес – не ремонтний, та й не тільки комп'ютерний. Так і що з того?

- А чому Ваша Настя так довго не йде?

#корупція #підприємець #фірма #ринок